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縱觀建材家居行業的O2O發展

縱觀建材家居行業的O2O發展,眾多建材家居品牌把建設重點放在品牌形象建設、移動官網建設和移動商城建設等方面,對區域專業化服務體系重點建設者少,對于區域性的建材家居安裝、調試、維護、保養等關注的更少,其更多是采用整合區域資源、交由區域代理商來自行解決的,而縱觀用戶的“區域性專業化建材家裝服務體驗”,建材家居品牌表現差強人意,其需要更加重視,強化區域專業化建材家裝服務,提升用戶優質的“專業服務體驗”。

建材家居O2O區域專業化服務建設面臨的“三重挑戰”

1、用戶對區域專業化服務要求高

建材家居產品與其它產品不同,其需要在購買后進行現場的測量、安裝、調試等,還會涉及到后期的維修、保養等服務,用戶通常在產品購買時即會問到“后續服務”的問題,其要求高、需求急,建材家居O2O品牌只有提供優秀的“建材家裝服務”,才能更好更快的銷售產品,提升用戶的“購買體驗”。

2、對區域專業化家居服務資源無法深度掌控

縱觀國內建材家居O2O的家裝服務體系,無論是優秀的電商平臺品牌,還是傳統行業表現優秀的建材家居品牌,其服務體系大都控制在區域代理商手中,服務團隊多由區域代理商組建,服務技師多是區域代理商的在編員工,建材家居O2O品牌不控制“區域專業化建材家居服務資源”,自然也無法提供優質的用戶服務體驗。

3、區域專業化家居體系管理難度大

區域專業化家居體系目前多數控制在區域代理商手中,各建材家居O2O品牌對其控制力度有限,同時其無法有效傳遞家裝優惠政策,網絡社群對于區域家裝服務的反饋須經多次輾轉才能到達區域代理商,同時新興建材家居O2O品牌其往往實力有限,目前其發力點在于擴大用戶流量、提升移動商城銷量等方面,對“區域化家裝服務提升”遠未注重而且鞭長莫及,區域專業化家居體系管理難度較大。

四招強化建材家居O2O區域專業化服務體系

區域化建材家裝服務體系對于建材家居O2O品牌的長遠發展至關重要,優秀的建材家居O2O品牌一定是區域化專業服務能力強、有服務特色的品牌,我們可以從整合、扶植、自建和投資等角度審慎規劃,以圖長遠發展。

一、整合法

“整合法”比較適用于新興的建材家居O2O品牌,尤其適合于新興移動垂直建材家居電商品牌,其投入資源少,可以提供快速、敏捷的區域化專業服務,同時可以部分規避“區域化建材家裝服務”不可控的弊端,是容易見效也容易出量的區域建材家裝服務方法。

1、委托區域專業化家裝服務機構

傳統建材家居品牌發力移動O2O之時,其對區域市場的掌控能力有限,無法深度掌控每個區域市場的“建材家裝服務機構”,為了創造優質的用戶家裝體驗,我們需要強化與“區域化家裝服務機構”的深度合作,將自己建材家居產品的選樣、測試、安裝、調試、維修、保養等專業化服務委托給專業的“區域家裝服務機構”,以此提供優質的用戶服務體驗,確保建材家裝產品的順暢銷售。

此方法的主要合作對象為:區域家裝實體機構,其須有自己的實體門店,不低于3年的區域家裝服務經驗;也可選擇泛區域性家裝服務機構或全國化連鎖服務機構等。

建材家裝O2O品牌推進委托時需要關注的重點事項為:1)認真審查區域家裝服務機構的各項資質、各項案例、獲獎證書、服務人員狀況等,嚴進寬出,做好把關工作;2)做好“合作機制設計”,可以將其開發成代理商,也可與其依據服務家數及年度營業額談定分成比例等。

2、雇傭“專業化技工”由其提供服務

目前建材家居行業比較流行的創業項目是家裝P2P電商,其將家裝技工和家裝需求者通過電商平臺對接起來,電商平臺起到資金托管、裝修服務管控、用戶需求對接等多方面作用,這很好解決了區域家裝服務的難題,也很受投資者、家裝服務商、家裝服務技工等的歡迎。建材家居O2O也可以在重點市場試行此種模式,招徠優秀的“專業化技工”為用戶提供“專業化家裝服務”。

此方法的主要合作對象是:主要是區域內優秀家裝服務技工等,雙方可以簽訂合同,也可以按照安裝訂單額等進行年度返利。

建材家裝O2O品牌推進此法時須重點關注以下幾點:1)強化與“優秀技工”的深度捆幫,雙方約定在合作年度為“唯一合作方”,不得再與其它機構進行合作;2)強化家裝服務技能、服務禮儀等專業化培訓,讓服務人員可以掙到錢,也可以趁機提升服務技能,做好對其相應的培訓提升和管理工作等。

3、和區域O2O生活服務公司合作

目前本地生活服務O2O公司發展迅猛,如火如荼,大量生活服務O2O公司紛紛涌現,其具有天生的O2O服務平臺特性,其可以直接對接裝修技工和用戶,借此實現后期的建材家裝深度服務;中小建材家居O2O品牌可以與其深度合作,由其承擔此項工作,解決區域化建材家裝服務難題。

此方法的主要合作對象是:區域內新興生活服務電商平臺,區域內家裝服務O2O平臺,同城生活服務平臺(如58同城等)。

建材家居O2O品牌推行與本地生活服務O2O電商深度合作的要點在于:1)雙方理念相合,共同的服務理念可以讓雙方合作更加持久,共同的經營方式可以讓大家推進工作更加快捷;2)雙方服務流程設計相通,同為電商運作,雙方的安裝前預約、網絡支付、服務監管等有相通之處,服務評價、社群入口等相互銜接起來,這樣溝通起來會更加便利,也更容易為用戶提供優質的“區域專業化服務體驗”。

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